电信行风评议工作总结

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电信行风评议工作总结

　　总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，不如我们来制定一份总结吧。那么总结要注意有什么内容呢？以下是小编帮大家整理的电信行风评议工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。

电信行风评议工作总结1

　　20xx年7月至9月，我在XX电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的"团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

　　(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

　　3.作为客服，需要一定的技能素质：

　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

电信行风评议工作总结2

　　日子过的很快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢上话务员这个工作了。以前的我对话务员的了解很薄弱，以为只要接听电话，声音甜美，做好上传下达的工作就OK。可是自从自己接触并入职这项工作以来,才发现所谓的话务员并不像我想象的样。 在话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又有了更深一层的.了解。

　　我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务;再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

　　作为一名话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为止。

　　总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质，提高并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对!

　　以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名实习生，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。但我相信，只要不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，就一定能做得更好!!!

电信行风评议工作总结3

　　时光飞逝,转眼间到电信公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多.新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热情,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助. 使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作。

　　在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。

　　记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心开始”的服务理念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。

　　对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑惑，一边给客户核查话费详意单。疑惑终于打开了，原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5元的包月费，而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。

　　当我给客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释给我听，恩，电信公司的服务态度挺不错!”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对客户，如何做好服务工作那就是“以诚待人，务实求实!”

　　然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。

　　我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。此外，现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。加入了电信这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。

　　在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱护，关心，指导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外，让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的.任务。

　　据了解，在中国身信息化社会迈进的今天，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐，休闲，商务，学习等更多层次的需求。在电信工业厅前台工作，接待用户，开展业务，协调关系，化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥着重要作用。我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时地向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。

　　为适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略，开展各特色活动，创建各特色服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验交流，不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观，学习，进行对比。通过参观，学习发现自身的不足，促进我们营业窗口服务水平的不断提高。并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的关怀，在营业窗口开展各类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，继续完善对此类用户的回访与关怀制度，让客户更深切的感受到窗口的优质服务。

　　同时继续定期开展客户满意度调查或客户评议评选等活动，让客户参与我们的服务管理工作。做到企为的服务宗旨：“追求客户满意服务”。还要优化经营策略，对不完善的营销方案进行清理规范。总结经验和教训，在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题，共同维持良好的市场秩序为“做世界一流通信企业”打好坚实的基础。

　　能走进电信是我的荣幸,更是我人生的机遇,对电信提供给我这样的机会,我心寸感激,公司给了我一个发挥自我的机会,而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量,创造出自己的精彩.良好的开始是成功的一半,众里寻他千百度,蓦然回首那人却在灯火阑珊处.面对着如此大好机遇,我怎么能不努力呢

　　在这激烈竞争的年代，前进的脚步绐终不能放松，不只我还有我们大家都应该要有信心不辜负电信对我们的期待，虽然肩上的担子很重，也要务实，求实地工作，一起为公司“做世界一流通信企业”做出自己应有的贡献。

电信行风评议工作总结4

　　在今年开展的全省电信行业评比活动中，公安电信认真按照省市公司的部署，密切联系公安电信本地实际，对照开展行风评议的总体要求、建设目标和服务标准，全体员工全力实施分阶段的推进计划，扎实有效地抓好各项工作的巩固和整改，已取得了显著成效，受到了县纠风主管部门和领导及社会各界、广大客户的充分肯定。

　　一、广泛宣传动员，组织领导到位。

　　对于全社会性地开展电信行业行风评议活动，公安电信认为，这是一次通过社会各界和广大客户公正的评估电信服务工作、帮助和指导电信服务工作，从而有效提升电信服务品牌、展示企业良好形象的有利契机，也是通过强化外部监督，不断优化内部运营流程、实践“客户优先”意识的“妙策良方”。为此，公安电信总经理、行风评议领导小组组长谢正良在公司行风建设工作动员大会上要求公安电信全体员工：服务工作无小事，要从身边的“小事”做起，从点滴做起，于细微处见精神、见风貌。公司公司党委制订了民主行风评议工作实施方案，并按照省、市公司的统一部署进行了详尽的安排，召开了动员会，形成了人人参与，人人重视的良好局面。请来具有独特营销风格的实施了员工素质培训

　　为配合行风评议工作的有序开展，公安电信对原聘任的行风监督员队伍进行了调整和补充，目前全县电信共向42名社会各层面的领导、人士和客户代表颁发了行风监督员证书，并制订了行风监督活动细则。在开展行风监督活动中，公安电信体现了用心和诚心。今年9月、11月先后组织开展了不同形式的客户和行风监督员座谈会活动。其中：9月中旬专门邀请了65名商业客户代表，除了现场展示业务外，还以“巷子里扛电杆——直来直去”的`姿态，广开言路，当面听取逆耳之言，通过直面沟通，坦诚交换意见，消除了彼此间的隔膜，增进了解。11月组织了40多名行风监督员与10000号客户服务中心人员和公司领导一起座谈，让他们对电信行风建设工作“评头论足”、“说长道短”，通过直观互动式的交流、访谈，使行风监督员对电信服务工作有了较为深切的体验。对监督员们提出的6条意见和5条建议，公司责任部门认真按照谢正良总经理的要求，确定专人、确定时限，负责落实和办理，并逐个上门反馈办理情况。

　　为配合好评议工作，公安电信将今年以来行风建设活动情况认真进行梳理，按“广泛宣传动员，组织领导到位”、“每周热点分析，强化客户领先”、“注重纠建并举，加大督办成效”、“坚持标本兼治，于细微处治企”等四个专题，精心组织实施，狠抓责任落实。

　　二、每周热点分析，强化客户领先

　　1、有效整章建制，完善客服流程。客户咨询和投诉全程实施闭环运行。按照“服务工作无小事”的要求，公安电信认真对待并妥善处理好每一件（次）客户的业务咨询和投诉，首先从制度上、流程上予以明确，杜绝人为的推诿扯皮现象。其次，在形式上力求务实有效。如：10000号客服中心根据业务受理情况，定期编发《通信服务分析报告》，细致统计并分析客户申告热点，提出整改和办理责任部门、回复时限、回复形式，并由客服代表逐一进行回访。

　　10000号客服中心和公众客户服务中心作为公安电信联系和服务百万客户的桥梁、纽带，通过开展客服场景模拟培训，不断提升品牌价值，公众客户服务中心营业厅班组被团公安县委命名为“青年文明号”。

　　2、坚持开展亲情化服务，缩短与客户间的距离。公安电信按照不同的客户群和客户的多种需求，在企业内部实施了业务流程重组，淡化了窗口服务、等客上门等传统的操作程序，通过竞聘上岗，推进客户经理制和社区经理制，深入推进个性化、专业化、标准化、一台清、一站式服务。目前，公司共聘任了10多名社区经理，按照“全方位、立体化”的服务要求，上门为广大客户办理业务，通过便民服务联系卡随时报障、随时查修，确保畅通。与此同时，还聘任了15名客户经理根据各类客户群的需求提供专业服务。制作了100余块服务牌，钉在各个小区、道路的醒目地方，方便用户一目了然，一找就灵，缩短与客户间的距离。

　　三、注重纠建并举，加大督办成效

　　注重整改到位，自加压力完善。在行风评议活动中，针对各层面反馈的问题，公安电信本着“有则改之，无则加勉”的态度，十分注重整改到位工作。如：针对部分客户反映话费查询难的问题，公司谢正良总经理对此十分重视，召开专题会议，拟定改进和完善方案。又如：全县电信每月新装固话加宽带客户普遍存在着安装时间越早越好，越快越好的心态。能否最大限度地满足客户需求，在安装流程上进行再设计、挖潜力，缩短时限。带着这一课题，公司相关部门召开“诸葛亮”会，认真进行讨论分析，按照“客户领先”的理念，自加压力，对现有流程和安装运行环节进行了改进和完善，取得了成效，改进后的流程设计缩短了2至3天，即：此类客户自营业受理后5天内开通，实际作业时间为40小时，其中：“九七”工单为8小时，固话安装为20小时，宽带安装为12小时。

　　四、坚持标本兼治，于细微处治企。

　　自行风评议活动开展以来，公安电信为确保活动有序推进，为求取得实效，确定了各部门的工作职责，落实了专门人员负责内外联系并衔接好各方面的工作。9月下旬起，公安县纠风办先后组织开展了电信行业行风评议座谈会、暗访检查和上门调查等活动，对公安电信开展的行风建设工作给予了充分肯定。公安县行风评议检查组负责人对此作出如下评估：“公安电信广大员工思想认识到位，成效明显；各项制度和管理都比较严密；敢于动真格，工作抓到实处；企业运行规范有序，服务质量和水平受到广大客户肯定。诺大一张网，诺大一个客户群，做到这一点，是很不容易的。”

　　行风评议有始有终，行风建设有始无终。按照省市公司的部署，行风评议工作正在向纵深推进。公安电信一方面认真总结前阶段活动经验，克服不足；另一方面，认真确定下阶段工作重点，做到：行风建设紧抓不放，注重结合力求成效。

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